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飯と酒と時々GTD

読書メモ 「帝国ホテル 伝統のおもてなし」

いかにさりげないおもてなしをどのような観察眼や着目点にて実践しているかのまとめ。

・ホテルまでの行き先に訪ねられた場合は、年齢・天気・気候等を含めて考え、ベストな道順を説明する。高齢の方であれば、エスカレータやエレベータがあって、階段が少ないルートであるとか、雨の日は傘をあまり差さなくてもいいルートとか。

・ベルマンはお客にいろいろなことで問いかけられるため、いろいろな情報を手帳に持ってく必要がある。ホテルの事情。パソコンの操作方法、ホテル館内のレストランのメニューや営業時間、その時期のイベント、近くの劇場、近くの映画館、移動時間、移動手段の駅の情報等。

・スピーチの際に近くにコップ一杯の水を用意しておく

・「言葉遣い、姿勢のとり方、手の動きとうとう、れせぷしょにストのプロの動きはいろいろありますが、客席のお客様に風を感じさせない歩き方をする、ということもその一つです。」

・「サービスをしながら、お客様のペースを頭に入れます。それには食事だけではなく、会話のペースも入ります。これを押さえるとサービス側のペース配分も決まり、次にしなければならないサービス・タイミングを予測できるのです。オーダーを待っているのではなく、頭の中では一歩先の仕事を呼んでいるわけです。実際に目はなくとも、あたかも『背中に目』がついているのではないかと驚かれるほどのグッドタイミングでサービスができるようになります」

・「バーテンダーは、初めてのお越しのお客様の一杯目は標準の定位置にグラスをおきます。時計で言えば四時の一になります。

二杯目からは、お代わりを承った時のグラスの位置を覚えておき、その位置におきます。お客様は、必ずと言っていいほど自分のグラスの位置というものをもっています。一杯目を標準位置に置いた後、その自分の好みの位置にグラスをずらすのです。」

・「『コーヒーカップとクチの角度で、残量がわかる。残り少なくなればカップの角度が垂直に近くなる』」

・ある銀行の合併話が帝国ホテルの客室内で行われました。帝国ホテルを選んだ理由は、「例えば廊下で馴染みの従業員に会ったとしても、こちらの名前を知りながら状況を汲んで、あえて名前を呼ばない心配りができるから」とのことでした。」

・「帝国ホテルでは、ロビーエントランス、チャペルの他、シャンプー・リンスまで、オリジナルの香りでおもてなししています。

(中略)

帝国ホテル大阪はさらに進化した「香り」の提案をしました。お泊りのお客様に、その時々にふさわしい「香り」を選んで頂くユニークな宿泊プランです。」

・「ご滞在中は全身でお客様のことを考えてサービスする、しかしチェックアウトされた後は、次のお客さまのことに集中するために、とりあえず、そのお客さまのことは忘れて、頭の中を空っぽにすることが新しい記憶を増やす秘訣」

・「ドラマでよく見るシーンですが、○○様というためには、ドアマンは玄関に入る車体とナンバーを見ただけでお客さまを特定できなければなりません。

それが可能となるには、顔、髪型、体型という容姿に加えて趣味、出身地、法人名、役職名のデータといったバラバラの断片を組み立てる努力が必要です。ドライバーの方とお話をする機会はあっても、当のお客さまご本人とはほとんど会話はありませんから、この断片の組み合わせ作業が大切になってきます。

・「話し方には四つのコツがあるといいます①言葉の調子 明るく・やさしく・美しく②復唱・確認・メモ 責任ある仕事には不可欠です③挨拶と相槌 挨拶ははっきりと、相槌は軽め、短め、高めにが共感を表現します。④週輪 余韻の残る終わり方を心がけます」